自分の部屋の資料をちょっと整理していたらかなり懐かしいレポート発見！！

私が社会人1年目（船井総研時代）にアメリカ西海岸に数十人の経営者の方々とツアーに行ったときのレポート・・・ということで、20年前以上のレポート。私が全体の視察レポートの取りまとめ役だったのでかなり必死だったことを思い出します。社会人１年目の人間にそんな役をやらすのもどうかと思いましたが・・・

西海岸なので、ロサンゼルスとサンフランシスコが視察地としてのメインでした。ロサンゼルスでは、当然ですが、全米最大級のショッピングモールである「サウスコーストプラザ」を視察して「ノードストローム」でも買い物をしましたね～

「ノードストローム」と言えば・・・

経営の勉強をしていたり、小売・サービス関連に興味がある人であれば、知らない人はいませんよね。1901年にシアトルで創業した、現在全米最大の高級デパートです。そのサービスレベル、CSレベルの高さで、世界中のモデルとされています。特にサウスコーストプラザ内の店舗は、売上が高いことで有名だったので、興奮しながら視察したことを鮮明に覚えています。

私が視察した際に、当時の顧客サービス＆コンシェルジュサービス担当部長であるMr．ロン・グランディの講演を聞く機会がありました。その講義内容がレポーティングされていたのでをちょっとご紹介！！

【ノードストロームが大切にしていること】

ノードストロームで一番大事にしているのは”スマイル”である

楽しんで働いている人間が一番売上を上げられる

・商品を売るためには”パッション”（情熱）が必要である。この情熱がお客様へのサービスにつながる　
・企業が永続している、そしてこれからも永続していくことでお客様は安心する
・ノードストロームの代表に直接会わなくても、販売員が代表に代わってノードストロームを伝えている⇒これがノードストロームの文化である　”現場の判断力”
・社員になって一番最初に言われることは「あなたはオーナーですよ」という言葉。
　⇒従業員には社員ではなくオーナーであるという意識を持たせている
・社員は一人ひとりがオーナーなので、ネームバッチではなく名刺を差し出して挨拶する　
・良い商品を売ることは難しくないが、お客様をリピーターにすることは非常に難しい
・ノードストロームでは、お客様をその場限りではなく、次につながる長期的な関係が築ける人
　であると考えている

（ノードストロームのたった一つのルール）
　Use your good judgement in all situations
　いかなる状況下においても一人ひとりが最善の意思決定をし、すばやく行動しなさい！！

◎お客様とのコンタクトポイント
　①明るく笑って②感謝の気持ちを持つ③フォロー対応
　⇒お客様との最初のコンタクトはとにかく笑顔で迎え、感謝の気持ちを示さなければならない

そのために・・・
・社員それぞれが自分の顧客リストを自己管理している
・どの店舗でもカスタマーロイヤリティを最も大事にしている
　⇒一度だけではなく、何度も来てもらうお客様をつくっている
・価格に関しては、同一商品であれば他の店よりも安く販売している
　⇒「買いやすさの訴求」＆「再来店への訴求」
・イベントにも力を入れており、ファッションショーでは社員やお客様の子どもが参加している
　⇒お客様のためのファミリーストアでありたい

◎社員にとって大切なこと
　①情熱②オーナーの自覚③ロイヤリティ
　⇒社員にとっては、お客様から「本当にこのお仕事が好きなんですね！！」と言われるのが一番うれしい

・お客様と同じように自分たちの社員に接すれば社員が辞めることはない　
　⇒売上を上げるためには良い販売員を辞めさせないことである
・正社員は800人でありその中の上位200名で全体の80％の売上を確保している
・社員全員がカスタマーサービス担当であるという意識を持たせることが、顧客満足、カスタマーサービスの質を高める
・年間売上60億ドルのうち20％が返品で戻ってくる
　⇒返品に対するルールはなく、基本的にはすべて受け取ることになっている
※サム・ウォルトンの話より
「喜んで帰ったお客様」・・・プラス5万ドル
「怒って帰ったお客様」・・・マイナス10万ドル
・良いカスタマーサービスとは、自分がお客様になった時にどういう対応をしてほしいかを考えることから始まる

　～まずは笑顔から始めましょう！！～

といった内容でした、数字関連については当時のものなので現在とは違うと思います。やはり”現場力は大事”ということですね。

最善の意思決定をすばやくできて、即行動ができる人材がたくさんいる場所・・・

それが「ノードストローム」という場所。

当たり前のことだけれど、職業柄、その実現はそんなに簡単ではないこともよくわかります。経営者であれば、そんな人材がたくさんいてくれたら楽なのに・・・と嘆いている人が多いのかもしれません。

その他の世界的なプロジェクトも経験させてもらって明らかになったことではありますが、伝説的で世界からモデライズされているような会社や組織の基本マインドとして受け継がれているエッセンスは何か？それは・・・

『その組織で働いている人たちを最も大切にする』

ということ。つまり、ES（Employee Satisfaction）従業員満足をビジネスの軸に据えることで、現場力を高め、その結果として高いレベルのCS（Customer Satisfaction）を継続的に実現できる環境を作り出しているということ。それが伝統と歴史の中で根付いているということ。

現場のコンサルティング活動でも、私は上記の学びをベースに活性化のサポートをしているのですが、どうも全体のバランスが崩れている組織が多いのが実態なんですよね。もちろん、ESもCSも完璧な組織なんてないのかもしれませんが、上記のフレーズにあるように・・・

『楽しんで働いている人間が一番売上を上げられる』

というのは本質をついていると思いますね。

現場にスマイルが充満しているのか？スマイルの連鎖が発生しているのか？

あらためて、20年前のレポートから大切なことを再認識させてもらったので、このブログでもシェアさせていただきました。

お読みいただいた方の何かのヒントと未来のハッピーに少しでもつながれば幸いです。

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2023-02-22 12:27

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