成功のトライアングル？？ ～ES＆CS＆Profitのバランスを常に意識する～
- 2023.02.01
- MESSAGE園トータルサポートCONSULTING
現状診断 成功のトライアングル ES CS 従業員満足度 顧客満足度
昨日は、顧問契約先の認定こども園のコンサルティングサポート。
サポートスタイルとしては、1番人気メニューである
『顧問契約型 月次訪問コンサルティング』
あらゆる経営・運営課題の相談＆アドバイスを継続的に受けたい方に人気のメニューで、基本的に月に1回訪問して行う総合的コンサルティングアドバイス＆サポートになります。
昨日、園長先生とも話したのですが、こちらの園とのお付き合いもかれこれ15年になりました。弊社が現在14期目ですから、私が起業する少し前からのご縁ですね。現在サポートしている顧問先の中では一番長いお付き合いになります。
15年間、その園をサポートしてきたので、ある意味その園の歴史の一部を共有している気分にもなりますし、先生たちも入れ替わり、そして運営面における紆余曲折を経て、今があることを昨日は園長先生とあらためて感じる時間もありました。
当時は、私学助成の幼稚園でしたが、現在は幼稚園型の認定こども園へと運営モデル転換を行っています。これは、もちろん地域の子ども達の減少とライフスタイルの変化を踏まえた適正サイズ＆モデル化への対応となります。子どもがたくさんいた時代の一番多かった園児数に比べると今はその半数レベルになっていますが、運営モデル転換により、経営面では以前よりもよい状態を維持していると言えます。
上記のような運営戦略に関するアドバイスはもちろんのこと、それを踏まえた園児募集、リクルート対策、組織力強化、人材育成、広報＆PR強化など、多岐にわたるテーマについての助言を行っていますが、最近は、組織のマネジメントをテーマにした助言が多くなっていますかね。
時間管理の問題やら、リーダー育成の問題やら・・・
やはり”人”に関して悩んでいるトップの方が多いですし、それは永遠のテーマなのかなとも思います。
現実的には、先生たち一人ひとりの性格や資質なども踏まえながら、アドバイスをしていくので、たまに先生たちとの個別面談なども行うことがあります。トップにはトップの悩みがあり、現場リーダーにはリーダーなりの悩みがあり、若い先生には若いなりの悩みがあり・・・それらを客観的な立場で聞いて、ちょっとしたアドバイスをする。内部の人間同士だとどうしても思考の幅が狭くなってしまう傾向があると思いますね。
そういうフォロー＆アドバイスをしていますが、今年度でその園は正職員が4名、パート職員3名退職することに・・・合計7名。もちろん想定外ではありますが、何年かに1回は、このような年度がある。
これは、ある程度の期間、園運営に携わっている人であればわかることだと思いますが、このような状況が毎年のように続いてしまう園には、組織のマネジメント体制や環境に大きな問題がある可能性が高いですかね。
そんな”兆し”を察してか、園長先生から、こういうタイミングだからこそということで、プラスアルファのサポートプログラムのご依頼をいたきました。それが・・・
『現状診断プロジェクト』
自分のコンサルティングコンセプトになっているものに
『成功のトライアングル』という考え方があります。
「経営・運営とは、３つの大切な要素のバランス調整である」という考え方。
視点①：ES（従業員満足）の視点
視点②：CS（顧客満足）の視点
視点③：Profit（利益・付加価値）の視点
かつて、ある世界的に有名な企業の経営診断プロジェクトに関わったときに、世界で成功している組織や企業の分析結果として、成功しているところほど、上記の３つのバランスがよい状態を絶妙に維持し続けているという結果になったのです。
地球規模で行ったプロジェクトで、アメリカやヨーロッパ各地やアジア圏の優良企業をピックアップして、そのすべての会社にご協力いただきながら、ヒアリング＆リサーチを繰り返して導き出した結果なのです。私は、それらを分析するためのコンサルタントとしてそのプロジェクトメンバーに入っていました。
特に、その中でも成功しているところほど、従業員満足を高めようとする意識がカルチャーとして根付いているという分析結果にもなりました。だって、嫌々働いている人、不満をいつも抱えながら働いている人が、お客様に対して良質な対応はできないですからね。そればかりか、それが続いていると、定着率も下がっていく・・・まさに、悪循環スパイラルが発生している状態です。
実は、こういう組織はけっこう多いんですよね。
顧客満足はとても高いけれど、その反面働いている従業員の満足度が低い。
給与がかなり高額で従業員満足は高いけれど、その反面、いつも赤字体質・・・
そんな感じでいろいろなバランスの状態の組織がありますが、上記の成功のトライアングルのバランスが悪いとどこかでひずみやほころびがでて、問題が発生するわけです。だから、経営者は上記のバランスを常に意識して、微調整しながら運営していくことが成功ポイントであるという結論に。
これを、私は自分の著書にも書いていますが、企業であろうが幼稚園や保育園であろうがすべての顧問契約先にこの成功のトライアングルを大切にしていただいています。
『現状診断プロジェクト』は、このバランスが現在どうなっているかを数値的に導き出すプロジェクトになっていまして、幼稚園や保育園の場合、従業員とはそこで働く先生やスタッフの方々、お客様とは、在園児の保護者の方々となります。その両者にアンケート＆ヒアリングを行いながら、それぞれの満足度や不満度の実態を浮き彫りにしたうえで、バランスを崩している要因や原因やテーマを明確化するわけです。
それは、つまり、”これからの伸びしろが明確になる”ということ。
働く人たちが何を重視していて、その項目に対する満足・不満度はどうなのか？
保護者の方々が何を重視していて、その項目に対する満足・不満度はどうなのか？
なんとなくわかったつもりでいるけれど、明確化、数値化できていないのが多くの組織や園の実態なんですよね。弊社としてもこのプロジェクトを踏まえることによって、その組織の活性化の方向を明確に提示することができるので、顧問契約先には、毎年とは言いませんが、数年に1回程度のベースで実施することを推奨しています。だって、働く人たち、先生たちも変わっていきますし、お客様や在園児も入れ替わっていくので。なんとなくではなく実態をしっかりタイムリーに把握することが、未来に向けて的確で効果的な決断や判断をする上でとても重要なことだと考えています。
現状なんだか組織がくすぶっている、停滞している、うまくいっていない自覚はあるんだけれど、どこから何に手を付けていいかわからないトップや幹部の方がいましたら、まず、成功のトライアングルのコンセプトである、３つの要素・・・ES・CS・Profitのバランスが現在どういう状態なのかという視点で自社や自園を見つめ直してみるとよいのではないでしょうか。
更に、明確化、数値化のレベルまで追求してみたいという方は、弊社がご提供している『現状診断プロジェクト』がありますので、お問い合わせやご相談いただければと思います。
今日は、コンサルティングの現場の実態から、弊社がご提供しているサポートメニューのご紹介をさせていただきました。やはり、人生にとっても、組織運営にとってもバランス調整力はとても大事だなと思います。
お読みいただいた方の何かのヒントと未来のハッピーに少しでもつながれば幸いです。
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